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　　据郑州的司机朋友说，他们在工作劳累和心情不好的时候，会想到新区收费站人工车道走一趟，感受一次收费员的微笑服务，心情会立刻“阴转晴”，是这样的吗？这样的例子多吗？我们是如何做到的？

　　赵处：首先，非常感谢主持人表扬我们，同时也非常高兴我们有这样的机会，和大家分享我们的“茉莉花”微笑文化。

　　说到社会上广大司乘朋友对我们的认可，确实是越来越多。记得有一次出差路上，出租车师傅告诉我：“跑过很多地方，论服务，目前做得最好的就是海底捞和收费站！”听到这些话，我真的很开心，也有点儿小惊讶！确实为我们的高速公路一线收费员感到骄傲！为她们的付出得到社会的肯定感到欣慰！

　　所以，我们首先想说的是，我们比起安徽、广西等先进省份以及河南许多运营兄弟单位的服务水平，还有不小的上升空间！还需要继续和大家多交流，向大家多学习。尤其是安徽交控集团的收费员，几乎可以做到任何时候都是满分100分的微笑服务，她们的微笑服务品质及魅力影响和带动了行业社会公信力的提升，确实非常了不起！我们要继续努力！

　　主持人：郑州新区收费站和你们所在的新郑管理处获得了很多荣誉。这些成绩肯定都来之不易！尤其你们处于省会周边，征收工作环境难免更复杂，面临的困难更多。

　　赵处：确实如你所言，我们管辖的路段虽然不到160公里，但由于包含郑州绕城高速和京珠高速比较繁忙的郑州至新乡段，劳动强度确实非常大，人民群众和各级领导对我们的关注度、期望值与要求标准也很高。全管理处不仅通行费征收工作，路政、养护、机电运维和服务区等各项业务及综合管理工作都面临很大的压力与挑战，丝毫容不得任何的懈怠和疏忽。

　　给大家介绍一组数据：我们管理处所辖路段长度是159公里，2018年底，河南高速公路通车总里程是6600公里，但是我们管辖的20个收费站每天出入口平均流量占全省的三分之一，通行费收入约占全省的十分之一。京珠高速郑州至新乡段每天断面车流量达16万辆，而且货车比例高。郑州新区站每天平均流量约为3.6万辆，郑州圃田站日均约为7万辆，大多数收费站在3万左右。由于郑州城区规模的扩大，绕城高速其实已成为城市道路，2018年各类交通事故3000余起，极易在短时间引发公路及收费站大面积拥堵，这和各省省会城市周边高速管理情况都差不多。

　　每天有数以百万计的司乘人员通过我们的收费站和路段，检查、考验和评价我们的各项服务工作，收费窗口文明服务是重中之重。在互联网和自媒体日益发达的今天，管理稍有不慎，或许就是一个小的误解，处理不到位，或处理不及时，短时间就可能会加倍放大、迅速发酵，产生服务质量问题，进而引起社会对整个行业的不信任。

　　主持人：是的。尤其是当前人民群众对高品质通行体验的需要，更是对我们高速公路服务带来的新挑战，尤其是随着社会进步、经济发展，特别是全国交通运输行业深化收费体制改革、取消省界收费站等新政策的实施，全国“一张网”的实现，高速公路管理将在更高层面上展开，实现高质量发展，对我们职工队伍的要求也会更高。

　　赵处：你说得很对，满足人民群众高品质出行，是我们高速人的“初心”和“使命”，同样也是我们微笑服务的“初心”和“使命”。在当前高速公路征收管理政策大形势下，尤其要坚持党建引领发展，文化滋养和凝聚人心，以提高职工队伍的适应能力和整体工作水平。

　　通过在各收费站大力推行微笑服务的多年实践，职工精神面貌焕然一新。同时，改善了收费环境，收费矛盾和纠纷明显减少，尤其是近几年来，保持了几乎没有有理责任投诉的良好记录。

　　主持人：能够保持这样记录，说明微笑服务的能量是巨大的。在谈话中，我注意到，关于微笑，您提到了“微笑服务”和“微笑文化”两个关键词，我可以理解为“微笑文化”是对“微笑服务”的某种升华吗？

　　赵处：是的。正是微笑服务的多年实践，让我们意识到了她所蕴含的巨大能量，如果能将这种能量渗透到运营管理的全部流程和各个环节，渗透到全体职工的行为模式中，将会对我们的行业产生巨大的推动力。

　　于是，我们因势利导、乘势而上，将收费窗口的微笑服务升华为整个征收运营管理工作的精神表征，通过“走出去、请进来”，学习安徽等先进省份的成功经验，结合我们管理处实际，提出了把“微笑服务”升华到“微笑文化”，倾力打造了“看得见、听得到、做得好和留在心里”的四个微笑，引导广大干部职工用微笑照亮岗位、照亮人生、照亮社会，用微笑引发情感共鸣，拉近职工、司乘人员的距离，在微笑中追求卓越的服务品质。“美好，让人无法拒绝”。

　　主持人：在“微笑文化”的实践中，一定有很多感人的事例，让您印象深刻的有哪些？

　　赵处：在这里，也想跟大家分享一个2018年中秋节的小故事。中秋节的返程高峰，通过百度地图，郑州周边所有收费站都是鸡血红。我们采取了多部门联动，管理人员站高峰岗，全车道开启、远端控制、间断放行等有效的解堵措施，利用广场播音抚慰情绪，提示司乘人员备好通行卡和零钱。

　　那天在现场，我最感动的是，所有的司机朋友都是一手扶着方向盘，一手举着通行卡，通行秩序井然，没有一辆车按喇叭。我们所有车道用最快的速度放行，当我们的收费员笑着对司乘朋友说，中秋节快乐，您辛苦了。几乎所有的司机朋友都会回应说，谢谢。你们也辛苦了。那天， 那天，司乘给予了我们工作的理解和配合，让我非常感动。

　　赵处：茉莉花优雅、朴实、芬芳的气质，太像我们高速公路收费员了，茉莉花的花语也正好代表着微笑与真诚，和我们高速公路收费员文明、质朴的职业形象契合度非常高。再以《茉莉花》这首民歌的文化印象来看，由于其高度的知名度和美誉度，已成为中国文化的代表元素，享誉世界。河南是中华文明的重要发祥地，姓氏文化底蕴深厚，记忆中原，河南老家的说明实至名归。

　　郑州新区站是郑州的东大门，作为“茉莉花”微笑文化的发源地也是水到渠成。郑州新区站结合“茉莉花”生长习性，打造了阳光、雨露、沃土和彩虹四个班组。我们管理处其他收费站也都积极倡导“家”文化理念，让每名职工成为家的主人，积极推行班组自治，涌现了一批土生土长的文化特色站。

　　我特别想表达的是，收费员作为联系司乘与行业的窗口和纽带，他们积极阳光的心态，他们立足三尺岗亭的艰苦付出，他们所承受的各种恶劣的工作环境以及在行业发展过程中，社会上产生的各种误解，许多都要凭着他们高水平的职业素养和敬业精神来化解，常常让我们既感动又自豪。我们要为她们点赞！

　　主持人：在抓微笑文化过程中，你们是否经常被问到，让收费员保持露出八颗牙齿的微笑，是管理上的教条主义和？

　　赵处：微笑文化是我们整个管理的工作状态，是精神表征。绝对不是制定一套几条的标准，也绝不是让收费员露出八颗牙微笑的形式，我们倡导的微笑服务，是司乘真正需要的、有交流的、有温度的优质、真诚服务，是所有的管理者和管理后台主动、真诚的关心收费员，想法设法的为基层、为一线服好务。

　　我们大力倡导“四个服务”管理理念，机关服务基层，监控内勤票款全部管理后台服务收费员，收费员服务司乘，全员服务社会。我们处机关坚持基层联系点制度，简化、优化基层办事流程，为基层减负。我们的站长每天都在中午和凌晨的“魔鬼两小时”，在收费员最疲惫的时候，去车道体验发卡、收费工作。每天利用班前讲评，关注每一位员工的状态，及时关心、疏导，绝不让任何一名员工带着负面情绪走进岗亭。尽最大努力让每一位员工的内心诉求得到了最大限度的满足，使收费员的微笑服务得到司乘满意的前提，是所有的管理者和管理后台要让收费员满意，让收费员在集体中感到温暖、感到快乐。

　　为此，我们想法设法简化一线操作，降低收费员劳动量，把难题转向管理后台，对收费发卡工作进行了“服务流程做减法、服务效果做加法”的优化，将13步标准化操作流程简化为3步，单车次通行时间提高至12秒，通过精简流程，单车次平均通行速度提高了30%，一线%，实现了司乘和职工的“双满意”。

　　如果说，窗口微笑服务是我们为社会提供的产品，那么收费员微笑服务这个产品的品质是对整个运营管理环节的全方位检验，微笑服务，其实质上，就是我们综合管理工作的“晴雨表”。

　　主持人：我们了解到，咱们收费站职工自己创作了ETC推广歌曲《绽放》，还在喜马拉雅上开设了“听见茉莉花”广播台。请您给我们介绍一下。

　　赵处：ETC推广歌曲《绽放》，是我们一位收费员自主创作的。她平时喜欢唱歌、写诗，在《活着》这首年轻人都喜欢的歌曲的旋律上，自己填了一首词，第一版是描述我们的工作，后来，因为河南高速推广ETC，又进行了二次改编。最初也是自娱自乐，抒发情感的，我们的收费员都能唱两句，最后被网友们放到了抖音和朋友圈之后，就火了。

　　在深化收费公路体制改革、取消省界收费站的大背景下，ETC越来越普及，人工收费逐渐减少。但是微笑文化所倡导的积极、阳光、正能量的精神不会消逝，我们的初心不会改变。随着收费公路体制改革的不断深化和科技社会的不断进步，我们的岗位也会更多的从前台转向后台，微笑文化也将通过岗位实践得到了延伸、传播和升华，进而推动行业文明不断发展，为中原出彩贡献力量。

　　主持人：今天，您分享了很多让我感动的事情，您想用一段什么话来结束今天的分享呢？

　　赵处：我想用唐朝诗人崔护的一首诗结束今天的内容：“去年今日此门中，人面桃花相映红。人面不知何处去，桃花依旧笑春风。”古人以此诗喜谛良缘，此时，我也想用这首唐诗的美好意象，祝愿并坚信，我们高速公路事业，在党建为统领，文化为滋养，改革为动力的时代大潮中，春风浩荡，花香愈浓。同时，在一个个平凡的岗位上，造就交通行业更多的时代英雄！最后，我谨代表收费一线全体职工向一直以来关心、支持和理解我们工作的社会各界和广大司乘朋友表示感谢，谢谢大家。

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